Penelitian ini dilatar belakangi oleh terjadinya wabah covid 19 di Indonesia khususnya di kota Jepara serta banyaknya perusahaan pesaing jasa laminasi di Jepara, menyebabkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Dari data histori customer pada UKM CN Veneer Jepara tahun 2021, 30% pelanggan tidak kembali menggunakan jasa UKM CN Veneer. Maka diperlukan analisis kualitas pelayanan pada pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan UKM CN Veneer Jepara kepada para pelanggannya. Serta mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan yang diberikan oleh UKM CN Veneer Jepara. Data penelitian yang terkumpul kemudian diolah dan dianalisis dengan teori customer satisfaction index dan service quality.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan UKM CN Veneer Jepara menggunakan metode customer satisfaction index (CSI) dengan persentase 78% menunjukkan tingkat kepuasan pada borderline yang berarti pelanggan cukup puas. Tapi dengan banyaknya pesaing di Jepara serta adanya wabah covid 19 menyebabkan persaingan semakin ketat. Sehingga harus dilakukan perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan pada UKM CN Veneer Jepara. Tingkat pelayanan pelanggan pada UKM CN Veneer Jepara dianalisa menggunakan metode service quality dan nilai gap tiap atribut kepuasan pelangganyang diperoleh adalah 17 atribut bernilai negatif. Maka perlu dilakukan perbaikan pada atribut kepuasan pelanggan tersebut.