CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut:erusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan.
Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, empaty dan komunikasi secara bersama-sama terhadap loyalitas mitra Bina Artha Cabang Pecangaan Jepara. Maka obyek penelitian adalah para pegawai yang berjumlah 93 orang sebagai sample/ responden. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa kepercayaan (X1), Emphaty (X2) dan Komunikasi (X3) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keinginan membangun Loyalitas Mitra di PT Bina Artha Pecangaan Jepara. Hasil ini diketahui dari nilai Fhitung = 225,876 > Ftabel = 2,71 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Nilai-nilai tersebut berarti PT Bina Artha Pecangaan membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran. PT Bina Artha Pecangaan Menjaga kualitas jasa yang ditawarkan agar mitra merasa puas. PT Bina Artha Pecangaan memahami kebutuhan dan keinginan mitra. Karyawan PT Bina Artha Pecangaan tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi mitra.