Lembaga keuangan syariah pada saat ini mengalami peningkatan yang mengakibatkan persaingan antar lembaga keuangan. Persaingan lembaga keuangan tersebut dirasakan oleh KSPPS BMT Bina Ummat Sejahtera, terlebih persaingan dengan lembaga keuangan yang berskala besar. Untuk itu harus ada program dalam mempertahankan nasabah dengan cara berhubungan lebih jauh kepada nasabahnya yaitu dengan menggunakan program Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi khusus yang menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan melalui pendekatan pelayanan yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan berkelanjutan sehingga pelanggan dapat bertahan dan setia, serta bertujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. CRM juga sebagai dasar pemikiran dalam prakteknya yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan analisis deskriptif studi kasus, dengan jumlah sampel 45 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi CustormerRelationship Management (CRM) dalam meningkatkan citra KSPPS BMT BUS cabang Jepara dengan tiga dimensi yaitu: 1) Manusia (people), karyawan sebagai pelaksana program CRM, KSPPS BMT BUS memberikan pelatihan atau training. Selain itu dalam meningkatkan kualitas SDMnya ada sistem reward dan punishment, 2) Proses dan Prosedur, proses transaksi sederhana, mudah dan cepat. Prosedur sudah ada aturan atau SOP pelayanan yaitu layanan manual dan layanan digital. KSPPS BMT BUS pelayanannya sudah berstandar internasional dengan bukti sertifikat ISO, 3) Teknologi, dalam menjalin hubungan dengan anggota melalui beberapa teknologi informasi dan komunikasi yang mampu memudahkan anggota bertransaksi dan mencari informasi yang dibutuhkan melalui aplikasi internet banking. Hambatan dari penerapan CustormerRelationship Management (CRM) di KSPPS BMT BUS cabang Jepara yaitu dalam membangun popularitas, konsistensi, persepsi masyarakat, serta persaingan. Selain itu ada juga hambatan lainnya yaitu terbatasnya karyawan dan jika tidak ada jaringan pada penggunaan digital online.