Penggunaan ponsel yang marak di masyarakat sekarang ini menumbuhkan kesan bahwa sarana telekomunikasi berbentuk ponsel ini sudah tidak lagi dipandang sebagai barang mewah, karena masyarakat sudah menganggapnya sebagai kebutuhan, tidak hanya ponsel masyarakat juga memerlukan simcard prabayar maupun pascabayar untuk mendukung pemanfaatan ponsel. Tidak hanya ponsel dengan begitu banyak kartu prabayar dan pasca bayar yang dijual beberapa perusahaan pada masyarakat, memicu persaingan yang kuat antara perusahaan satu dengan yang lain. Di pihak konsumen, mereka punya banyak pilihan dari berbagai macam produk mulai dari Telkomsel memiliki tiga produk GSM. Telkomsel telah menjadi operator seluler ketujuh di dunia yang mempunyai lebih dari 178 juta pelanggan dalam satu negara di tahun 2018. Di Indonesia berdasarkan hasil rekonsiliasi hingga 30 April 2018, jumlah pelanggan Telkomsel 150 juta, XL Axiata 45 juta pelanggan, Indosat Ooredoo 34 juta pelanggan, Tri Indonesia 17 juta dan Smartfren 7 juta (Daon, 2018).
Tujuan penelitian ini (1) Untuk menganalisis dan menguji pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara. (2) Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara. (3) Untuk menganalisis dan menguji pengaruh penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara.
Pendekatan penelitian menggunakan penelitian kuantitatif, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif, yang berlandaskan pada falsafah positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan dimana. Subjek Penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di Jepara. Jumlah responden sebanyak 96 pelanggan.
Hasil Penelitian ini adalah bahwa: (1) Secara parsial penanganan keluhan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dibuktikan bahwa semakin baik tingkat penanganan keluhan hingga akan semakin tinggi loyalitas terbukti dari indikator variabel penanganan masalah yang paling mendominasi diantaranya kemudahan prosedur pengajuan komplain dan penyelesaian masalah secara memuaskan. (2) Secara parsial kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dibuktikan bahwa semakin besar kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan Telkomsel. (3) Secara simultan penanganan keluhan dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.